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网购智能锁三次安装失败,退款也被拒,商家:希望再给一次机会

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新闻动态  | 01-17 09:12:48

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金女士家的门锁至今没装好   受访者供图

1月13日,金女士向澎湃质量报告投诉平台反映称,她在某智能锁天猫商城旗舰店购买了一款指纹智能锁,因尺寸不匹配,工人多次上门安装均未成功,家里的大门因切割锁体造成损伤,她投诉和申请退款皆被拒绝,家中的门锁2个多月不能正常使用,对生活造成影响。

该品牌智能锁地区负责人,1月14日就此回应澎湃新闻称,将会再一次定制门锁的侧扣板并进行安装,如果依然无法安装,将向金女士进行退款退货赔偿,赔偿修门的费用1500元。

1月16日,金女士说,今天已经收到了最新定制的侧扣板,明天工人会上门安装,“现在就希望赶紧解决这件事情,能够安稳的过个年。”


网购密码锁定制3次都安装失败


金女士说,该密码锁于2019年“双十一”期间在某智能锁品牌天猫商城旗舰店购买。购买后,为确定锁体可安装,金女士专门拍了家里大门的照片发给商家客服,被告知要再购买一个霸王锁体即可安装,于是金女士又花费150元在该店购买霸王锁体。

同年11月18日密码锁到货后,工人上门进行安装,由于锁体不匹配,工人对金女士家大门的边条和侧扣板进行切割,切割后仍然无法将门正常开合而且锁舌不能回弹。“我告诉客服后,客服说会在7到10天内给定制一个新的侧扣板,并且补发一个锁体。”

但等到2019年11月23日,客服联系金女士,说上门安装的师傅未提供侧扣板的尺寸给商家,让金女士自行联系安装师傅上门测量,或者自己进行测量。金女士说她多次联系安装师傅都没成功,11月28日时自己测量尺寸提供给商家。

距离购买门锁一个月后,2019年12月11日,金女士再次收到定制后的门锁,但没想到定制后的侧扣板仍然与门体不匹配,“门关上但不能上锁,一推就开了。”金女士再次联系客服,对方告知次日将安排工人上门测量,再次进行定制,需等待7-10天。

金女士称,家中大门无法上锁,给她的家庭生活带来了极大困扰,“家里不敢离开人,尤其是晚上,我们家狗一对着门叫我就害怕门口会有生人。我爱人去出差,我和孩子都要跟着,我们不敢两个人在家待着,就让我父母每天开车过来看房子。”金女士说。


投诉、申请退款被拒


2019年12月22日,金女士仍没收到第三次定制的门锁,她联系店铺客服要求退货,被告知如果退货就不能帮金女士恢复已经被切割的门结构,“他们装锁时切割了我家的门,现在装不了锁还不管修,我也没办法了,只能答应继续等。”

金女士说,12月31日收到新的侧扣板,但安装后门无法正常关上,客服回应“再重新定制”,拒绝退货和修复门,这让她有些崩溃。

让金女士更无奈的是,12月15日,在第二次重新定制侧扣板期间,她曾在天猫商城上对商家发起投诉,但被驳回,天猫商城客服称“仅凭买家与商家的聊天记录不能作为卖家违规的证据”,此后该订单的投诉通道被关闭。

第二次定制失败后,金女士在天猫商城上发起退款申请,天猫商城客服以“买家已收货”为由拒绝退款申请,并关闭退款通道。她说:“不能投诉,也不能退货,我家好好的门被弄成这样,真的是感觉无处维权了。”


商家:希望再给一次机会,如仍无法安装会退款


该品牌智能锁地区负责人2020年1月14日回应澎湃新闻称,得知此事后已立刻安排相关工作人员进行处理,他说:“希望金女士能再给我们一次机会,让我们最后对侧扣板进行定制并安装锁体,如果依然无法安装,会给金女士进行退款并赔偿修门费用1500元。”

对于该负责人提出的方案,金女士表示同意,并希望能尽快定制安装。

就金女士订单被关闭投诉和退款通道一事,天猫商城客服人员1月14日表示,之前关闭通道是由淘宝内部的维权专员做出的决定,他们对此事并不了解,“现在和商家沟通后,商家说可以接受退款,我们就已经把退款通道给打开了。”

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