智能锁的最后一公里

最后一公里，原意指长途跋涉的最后一段里程，现在，它常被引申为一件事情最后的关键性一步。

智能锁是一种极其典型的跨界产品，融合了机械、电子、通讯等多个领域的技术，尽管它可以被当作建材产品、家电产品甚至是消费电子产品去进行营销推广，但是，智能锁却又面临着其它任何品类都无法正视的服务难题，这是因为智能锁产品本身是典型的半成品，必须依赖于安装、维护、保养、使用咨询等服务工作才能展现出产品的价值，而这其中，安装环节只是能够让智能锁产品进入工作状态，维修、保养、使用咨询等工作才真正能够为智能锁的正常使用提供保驾护航。

第一，智能锁的使用必须要依托于防盗门，而防盗门的非标性使得智能锁的应用环境极其复杂，起码在安装方面，对产品不熟悉、对防盗门结构不熟悉的人员是很难将一把锁安装好，很多时候从表面看起来虽然是装好了，但在实际使用过程中也会频频出现问题，这也是很多家电、通讯、安防、互联网界的巨头们虽然看好这一行业的发展却不敢真正投入的重要原因。

第二、智能锁缺乏类似于家电、消费电子行业等遍布全国的规范的售后服务体系，安装、维护保养等服务工作必须依赖于经销商自有服务团队、外请师傅或开锁公司等，厂商对后两者尤其是开锁公司缺少可控性，双方的合作往往是一次性的，后期产品在使用过程中一旦出现问题，往往无法得到及时、有效的解决，这也是为何推荐消费者优先选择那些有线下实体店做服务保障的智能锁品牌的原因。

第三、智能锁对售后服务反应速度的要求是其它品类产品远远无法比拟的，一旦出现应急服务需求，就要求服务人员必须以最快速度赶赴现场进行处理，不能等、没法拖，无论是三更半夜还是刮风下雨，都必须提供及时服务。

上述三点，充分说明了智能锁极其需要专业的、及时的售后服务工作作为保障，而这其中，如果把整个服务工作定义为“最后一公里”的话，那么维护保养等工作可以定义为最后的“百米冲刺”了，其重要性可想而知。在目前行业的服务体系尚不成熟的情况下，如何做好服务工作便成为摆在很多企业和经销商面前的课题，在这里但为大家提供几点如何做好“最后一公里”服务的建议以供参考，消费者也可以将其作为购买智能锁的选择标准。

第一，专业的安装、维护保养服务团队。

无论从哪一方面来看，建立专职的售后服务团队都是发展智能锁项目的必然选择，这里，不仅仅只是配一两个人员的问题，还应该在厂家的支持、指导下完成售后服务的标准化建设工作，需要对售后服务人员进行系统培训，不单单是技术熟练，还要统一着装、规范服务礼仪和服务流程。在此基础上，还有不少经销商更加注重“营销型服务人员”的培养，他们不仅仅是做服务，还要做销售，而且，一名优秀的营销型服务人员的业绩会非常突出，甚至可以抵得过两三名普通的导购人员。

第二，专业的服务热线。

无论是报装、报修还是使用咨询，用户与服务商之前必须要有顺畅的沟通渠道，负责任的经销商都会设立专职的服务热线，可以是400电话，也可以是专门的手机号，在微信如此普及的今天，很多经销商也设立了专门的微信号为用户提供专业服务，只要用户有需求，一个电话或一个信息就可以取得最及时的支持。

第三，让用户再无后顾之忧的服务政策。

除却前面所述的第一、第二两条之外，为用户提供完善的保驾护航方案也是非常关键的一点。目前部分企业的做法是在国家规定的售后服务政策之外为用户免费延长质保期，当然这仅仅是局限于在产品使用出现问题的情况下，而有思路的经销商更是重视为用户提供全面的服务，每三五个月进行一次回访，每半年或一年提供一次免费的上门维保服务，检查、排除隐患，保养产品，让用户获得最佳的产品使用体验。

第四，合理的服务网络布局，缩短服务半径。

在一些超大城市，或者经销商代理的区域范围比较大，经常会出现服务半径过大的情况，服务人员上一次门，往往要折返大几十公里甚至上百公里，这种情况下的交通成本会非常高，而且会严重影响服务的时效性，这就要求经销商对服务网络进行再布局，以“半小时”服务圈(应急情况下服务人员可在半小时内赶到现场)为标准分布服务人员，在人手紧张的情况下，可在目标区域签约专业服务人员承担相关工作。

上述四点均是智能锁“最后一公里”服务质量的最佳表现，但它们的实现，必须依赖于经销商对服务工作的重视，事实上，只要较为充分的重视服务工作的经销商，都已经在经营上取得了不错的业绩，这是因为，老顾客是否愿意为你进行转介绍的最关键的原因取决于你的产品品质以及服务工作的到位程度，这也是智能锁品类实现销售增长的一项主要方法，那些整天报怨销售业绩上不去的经销商，也是该反思一下自己的服务工作是如何开展的了!